黨的十八大，再次強調要堅持艱苦奮斗、勤儉節約，各級政府和單位也都針對厲行勤儉節約等方面提出了較為具體的措施，具體細化到“礦泉水”、“會標”、“鮮花”、“工作餐”等細節，從細節處入手，進行規范和約束，不僅體現了繼續倡導節約的決心和勇氣 ，也告訴我們，改變作風，從小事做起，勿以善小而不為，這樣才能將作風建設不斷制度化、常態化、規范化。
聯想到我們通信企業，在不斷提升服務的進程中，不僅要從體系上大規劃，也要從細節上逐步規范。雖然服務是個大范疇，縱觀整個通信服務鏈，涉及方方面面，要規范約束的細節無以計數，客戶投訴的問題也是林林總總，但是改進服務，還是要在具體實踐中從細節入手，不斷梳理，不斷改進，終能鑄就出一個卓越優質的服務金牌。具體注重以下幾個方面。
首先，樹立細節服務的理念。企業只樹立細節服務的理念，才能對細節關注有加，才能養成嚴謹細致的工作作風和精益求精的服務精神，才能鑄就精細化的服務品質。要樹立細節服務的理念，就要讓“用戶至上”的觀念植入心里，具體將細節服務理念落實在業務方案的精確設計中，深化到業務發展的經營舉措中，貫徹到裝維的操作規范中，執行于日常搶修的服務標準中。
其次，堅持客戶滿意為宗旨。細節的優化和改進，應以客戶滿意為準則，把服務做得細致入微。具體體現在我們通信服務過程中，可以是線務員的一塊抹布、一個鞋套；也可以是維護工作的一個標簽、一聲提醒；或者是業務上的一次功能更新。總之， 從客戶角度出發，盡可能將服務做精、做細、做深。
第三，追求服務提升無止境。改進服務是一個系統性工程，尤其細節的改進，更是浩大瑣碎的課題，不能走過場，流于形式，而要有持之以恒的耐力與柔性。要將細節觀念導入企業文化，建立優化服務的體系和流程，培養企業持續改善的能力與后勁。此外，還應當建立完善的投訴反饋機制，善于在工作中捕捉細節，發現一個改進一個，服務定能實現量變到質變的突破性升華。
宜昌維護中心 甘曉芹供稿
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