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| 第七十七期簡報摘選-消隱患，重服務(wù)，響品牌 |
為進(jìn)一步提升固網(wǎng)和寬帶服務(wù)質(zhì)量，降低固網(wǎng)維護(hù)工作量，有效增強客戶的滿意度、感知度，提升我公司的品牌形象，針對目前固網(wǎng)專業(yè)代維隊伍的現(xiàn)狀而言，所面臨的工作重心是亟需從當(dāng)前被動式搶修轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮筋A(yù)檢預(yù)修模式，使大面積故障在用戶尚未察覺前就被排除。做好“主動型”模式的第一步就是要自我“解剖”，從根本上解決客戶的主觀（搶修及時性、服務(wù)滿意度、服務(wù)態(tài)度等）、客觀（處理時限、修復(fù)率、故障率等）兩方面問題。
江漢片區(qū)在9月份例會上，將故障量和故障原因一一分析，將多發(fā)、有代表性的故障拿出來作為案例供裝拆移人員共同探討學(xué)習(xí)交流。分析數(shù)據(jù)均以系統(tǒng)所提取的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，通過對比發(fā)現(xiàn)近三個月份語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障類型主要集中在外線電纜與用戶自身問題故障（占比64.7%） 以及設(shè)備故障（占比18.93%）這兩方面。改善這兩大問題需要落實“強力執(zhí)行、追蹤問責(zé)”的宗旨。江漢片區(qū)每周制定巡檢計劃，主動維護(hù)，增強預(yù)檢預(yù)修意識；堅持回訪，告知聯(lián)系方式；關(guān)注隱患，做到第一時間消除。另一方面強化服務(wù)意識，與客戶預(yù)約后要信守承諾，爭取用戶理解，堅決杜絕用戶重復(fù)投訴；
隨著用戶量的慢慢擴大，用戶需求也會越來越高，只用不斷提升自身的服務(wù)意識和技能水平，才能以更高標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)大眾，得到用戶的真正滿意。 |
| 作者：網(wǎng)站管理員 日期：2015/9/18 瀏覽次數(shù)：2030 |
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