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— 4319900熱線開通有感
進(jìn)入19世紀(jì)以來，固定電話成為現(xiàn)代生活重要的通訊工具之一。2009年6月，我有幸進(jìn)入湖北明合通信有限公司，成為固話維護(hù)小組的一員，開始從事固話維護(hù)工作。
通過這段時間的工作，我了解到代維工作的本質(zhì)就是服務(wù)，即為聯(lián)通服務(wù)、為聯(lián)通客戶服務(wù)，因此，我們代表聯(lián)通公司，我們的形象、服務(wù)質(zhì)量都直接影響聯(lián)通公司的聲譽。
固話維護(hù)就是一項直接與聯(lián)通客戶面對面的工作，近期，固網(wǎng)服務(wù)熱線設(shè)立開通了，此項舉措減少了客戶申告受理的中間環(huán)節(jié)，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。
原來的客戶申告受理流程是：客戶申告 ->10010 -> 內(nèi)部派單 -> 維修人員接單 -> 維修 -> 回訪 -> 客戶滿意->回單。通過服務(wù)熱線的設(shè)立，現(xiàn)在流程簡化為：客戶申告（4319900） -> 內(nèi)部派單 -> 維修人員接單 -> 維修 -> 回訪（4319900） -> 客戶滿意->回單。雖然僅僅減少了一個環(huán)節(jié)，卻從原來需要5分鐘受理派單過程縮短為1分鐘、代維人員受理從原來間接通知到現(xiàn)在與客戶點對點的服務(wù)，其時間的快速和受理方式的科學(xué)化更好的滿足了客戶盡快處理故障恢復(fù)暢通的期望，受理后可能會產(chǎn)生的后續(xù)問題也能在第一時間得到處理。同時，也為運營商節(jié)約了人力物力。
作為固話維護(hù)小組中的一員，我會力爭在最短的時間內(nèi)把4319900的客服號碼告訴每一個用戶，及時處理客戶申訴，把高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過4319900傳播出去。
荊州維護(hù)中心 郭清風(fēng)供稿
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