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9月初，我中心按照省聯(lián)通的要求對前期固網(wǎng)回訪工作開始進行全面的返工。
針對第一期固網(wǎng)回訪工作就面臨用戶資料不全、小區(qū)光纖+LAN資源清查、固網(wǎng)機房2A達標抽調(diào)部分人力的實際困難，加之九月份，號線資源清查工作同步開展，各片區(qū)故障搶修頻繁，為保證此次返工回訪按質(zhì)按量完成，維護中心迅速將情況上報公司本部，經(jīng)公司本部實地了解情況后商議，決定采取與聯(lián)通分公司市場營銷部門協(xié)調(diào)，由各業(yè)務(wù)代理商收費員在用戶端實地收取話費的同時來完成對該用戶的回訪工作，公司按照回訪的數(shù)量支付費用的具體辦法來對部分客戶進行回訪。
此辦法商定后，得到分公司的大力支持，同時也取得了代理商的同意，迅速得到實施。
辦法實施后，在抽查時，有部分用戶仍然表示沒有上門回訪，經(jīng)過了解和核實，我們發(fā)現(xiàn)，主要存在以下問題：
1、電話抽查時，接電話的不是回訪時的當(dāng)事人；
2、該單位收繳話費的人知曉回訪宣傳的事情，但其他員工不知道；
3、部分單位收費員有將標貼交給該單位繳費員代貼的情況；
4、部分用戶不同意粘貼小貼示；
如何避免以后回訪不再出現(xiàn)類似問題，我中心召開專題會議再次商討，大家一致認為，之所以出現(xiàn)以上問題的主要原因是沒有注重回訪時的細節(jié)，沒有采取有效 的監(jiān)督措施。因此，我們馬上進行整改。
首先，與代理商進行溝通，要求代理商的收費員回訪時，在用戶設(shè)備話筒手柄、設(shè)備指示燈等直觀顯眼的位置上粘貼小貼示。對于不同意粘貼小貼示的用戶，要求收費員耐心地與之溝通解釋。在取得代理商同意后，我們簽訂協(xié)議，明確規(guī)定回訪應(yīng)該達到的要求和標準，并注明回訪時，不得代貼小貼示，一律由收費員親自上門粘貼。另外，為保證整改措施得到落實，維護中心在上報本部之前，按照比例對代理商上報的回訪客戶信息進行內(nèi)部抽查。這樣，就更大程度的提高了回訪宣傳的合格率。
整改措施實施后，取得了很好成效，起到了一舉三得的作用，其一是合格率得到了很大提高，9月19日，省聯(lián)通通報，我業(yè)務(wù)區(qū)的合格率達到了100%；其二是通過代理商代為回訪，解決了部分的用戶資料不全的問題；其三是數(shù)固維護人員可以集中精力做好維護及其它用戶的回訪工作，保證正常維護工作不受影響。
通過前期的固網(wǎng)回訪工作，我們更深刻的體會到，只要努力想辦法，沒有克服不了的困難，雖然，后期的固網(wǎng)回訪工作任務(wù)仍然很艱巨，還面臨很多其它的實際困難，但我們一定會迎難而上，繼續(xù)保證回訪質(zhì)量，同時趕上前期滯后的回訪進度，全面完成回訪工作！
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